美容室の失客リストの作成方法と失客率を下げる活用の仕方

失客リストの作り方を知って美容室の失客率を下げよう！

1. １．失客リストの作り方
2. ２．スタイリストごとに分ける
3. ３．失客理由を分析
4. ４．アシスタントが関係する失客
5. ５．常連の方の失客
6. ６．失客はしょうがない部分もある
7. ７．DMを出す

１．失客リストの作り方

まず、失客の定義を決めます。定義とはご来店がない期間です。

失客リストを作成しているサロンを調べてみると、３か月から４か月、９０日から１２０日ぐらいで設定するサロンが多いようです。

まずはそれを設定して、その期間にご来店がないお客様を抽出しましょう。

もちろん来店周期が長いお客様も中に入りますが、それは後から弾いて下さい。

この作業を毎月行います。このやり方で失客理由を知れるのは３か月後になります。

鮮度の高いうちに知っておいたほうがサロンのためになるので、毎月行って下さい。

２．スタイリストごとに分ける

失客の分析は、担当者が一番よくわかっているはずなので、担当スタイリストごとに分けて管理しましょう。

スタイリストは、自分が失客したかもしれないお客様のリストを見るわけなので、つらい作業ではあります。

３．失客理由を分析

スタイリストは、失客リストを基に「なぜ失客したのか？」を分析していきます。

もちろん分からないこともありますが、あれかな？これかな？と考えることで 「自分が失客したんだ」という意識が生まれます。

また、実際にリストの名前を見て「OO様を失客した」という事実を認識したり、何名失客したということを数値化し、可視化することで当事者意識が生まれます。

売り上げが伸び悩んでいるスタイリストに対しても、客観的な数字を見ることで自分と向き合うきっかけにもなります。

特に、集客に成功していて忙しいサロンは「お客様はいらっしゃるのが当たり前」という感覚になりやすく、失客に意識が向きにくい傾向にあるので、この意識をスタイリストに持ってもらうことが、とても重要だと思っています。

理由は様々なので、分析することでスタイリストのレベルアップに確実に繋がるでしょう。

４．アシスタントが関係する失客

失客はアシスタントが関係している場合も多くあります。

失客理由が分からない場合、アシスタントの技術や接客はどうだったかを考えてみましょう。

よくあるパターンとしては、

• アシスタントへ引き継ぐ際に上手く伝達が出来ておらず、お客様に不快な思いをさせてしまった。
• アシスタントの技術、接客力不足。
• アシスタントが事故を報告していなかった。「耳に水が入った」とか「ドライヤーで熱くしてしまった」など。
• アシスタントに引き継いでからの時間がかかりすぎた。

などがあります。

まだまだあると思いますが、このあたりも視野に入れるとアシスタント力はもちろん、チームワークの部分も改善されることが見込まれます。

５．常連の方の失客

常連の方の失客に関しては、特に分析が必要です。

今まで気に入って来て頂けていたわけですから、何かしら重大なことがあったと推測されます。

分析すると比較的分かりやすいので、必ず突き止める必要があります。

ここを放っておくと、サロンはどんどん悪い方向に行ってしまうでしょう。

６．失客はしょうがない部分もある

引っ越しや長期の入院、収入、ライフスタイルの変化など、失客理由にはしょうがないものもたくさんあります。もちろん、それは気にしなくていいですね。

ところで美容室の失客理由の１位は、何かご存じですか？

失客理由の１位は「なんとなく」です。

これはショッキングというか、最初知った時に私は驚きました。

でも「なんとなく」が１位であれば、しっかりと価値を創造して、１２０％それを伝えればいいので「なんとなく新規で来て頂いた方」にはチャンスだなと思っています。

７．DMを出す

失客の分析が終わったらDMを出しましょう。もちろんヒット率はかなり少ないですが、全く何もしないよりはいいですよね。お客様によって内容を変えることが、出来ればパーフェクトです。

これがきっかけとなって再度ご来店頂ければ、とてもうれしいですよね。

まとめ

いかがだったでしょうか。「失客理由の分析」についてお伝えしました。

もう一度まとめると、

• 失客リストの作り方
• スタイリストごとに分ける
• 失客理由を分析
• アシスタントが関係する失客
• 常連の方の失客
• 失客はしょうがない部分もある
• DMを出す

このようになります。

お客様は、気を使って下さる方が多いので「笑顔なのに失客」することも多々あります。

美容師側がもっと感度を高め、察することが出来ないとだめだと常に感じています。

このように「笑顔なのに失客」ということも多くあるので、分析に慣れないうちは上の人が一緒にやることが大事です。

「こんな可能性はなかった？」「ここには気を付けていた？」等、上の人ならば分かる失客理由がたくさんあるはずです。

それをコーチングしながら行うことで、スタイリストのレベルアップに繋がると思います。

【美容室経営に関するnote】

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石橋 拓郎｜株式会社ソイクフ 代表取締役｜note

元大手美容院売上no1スタイリスト。 カットやカラー講師として内部、外部で活躍。 店長育成プログラムを考案しマネジメント…

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