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美容室の新規リピート率を15％アップさせよう！！
今回は「美容室の新規リピート率を１５％アップさせるカウンセリング方法」についてお話していきます。
皆様のサロンでは、ご新規のお客様にリピートして頂くために、どのような施策をされていますか？
サンキューレターを送ったり、メールやLINEでサポートしたり、手書きのDMを送ったり等、色々な施策をされていると思います。
もちろんそのような施策も良いのですが、もっと本質的な考え方を今日はお伝えしていきたいと思います。
それは「新規客は他サロンの失客」という考え方です。
ご新規のお客様は、何もなければ前のサロンに行き続けていたはず。
何かあったから、ご新規として皆様の店舗にいらっしゃっているという考え方です。
この考え方に基づいてカウンセリングや施術することで、リピート率は必ず上がります。
新人スタイリストやリピート率が伸び悩んでいるスタッフに、是非見せてあげて下さい。
それでは、早速本題に入ります。
5つのポイント
- いつも行かれているサロンはあるのかと聞く
- 他サロンで気に入らないポイントがあった
- お引越し
- 決まっていない（理由があるのか色々行くのが好きなのか）
- あるけど今回は予約が取れなくて
この５つです。
それでは、１つずつ説明します。
１．いつも行かれているサロンはあるのかと聞く
ご新規のお客様には「いつも行ってらっしゃるサロンはあるんですか？」とお聞きしましょう。
この質問は、ご新規のお客様には必ず行ってください。なぜかというと、この答えの多くが他サロンの失客原因だからです。
お客様の答えによって、対応を考えれば失客の原因を先回りして回避することができ、リピート率を上げることが出来ます。
お客様の答えはある程度決まっているので、下記でご紹介していきます。
２．他サロンで気に入らないポイントがあった
「いつも行ってらっしゃるサロンはあるんですか？」とお客様にお聞きしたときに、一番多いのが「他サロンで気に入らないポイントがあった」という答えです。
例えば「いつも同じにされちゃうのよね」とか
「３回ぐらい行ったんだけど、カットする人はいいのにシャンプーが下手なのよ」とか
「ずっと通っていてフレンドリーなのはいいんだけど、接客に違和感を感じて」など、
お客様それぞれが気に入らないポイントをおっしゃいます。
ということは、このポイントは絶対に改善しなければいけないポイントということですよね。
- 「いつも同じにされちゃうのよね」→いつもと違うヘアスタイルをご希望
- 「３回ぐらい行ったんだけど、カットする人はいいのにシャンプーが下手なのよ」→シャンプーの上手いアシスタントに接客させる
- 「ずっと通っていてフレンドリーなのはいいんだけど、接客に違和感を感じて」→硬すぎず丁寧な接客を心掛ける
このような対応をすれば、お客様がサロンを変えたいと思った大きな理由をクリア出来ます。お客様によって理由は様々なので、それに応じた対応をすることが大事ですね。
３．お引越し
３月４月になると、転勤や異動などでお引越しが増えます。この時期に美容院に新規でいらっしゃる方に多い理由がこれですね。
ここでのポイントは、「引っ越される前にお気に入りの美容院があったのかどうかです。」
例えば流れとしては、
美「いつも行ってらっしゃるサロンはあるんですか？」
客「引っ越してきたばかりで。」
美「そうなんですね。美容院選びは悩みますよね。前は決まった美容院があったんですか？」
客「はい。ありました。」
美「どんなところがお気に入りだったんですか？もし良ければお教え頂けると、私たちも参考になりますので」
客「カウンセリングがとても丁寧で、私の気持ちをしっかり形にしてくれるんですよ！」
このようになります。
この場合は、前の美容師がカウンセリングに力を入れることがわかります。そうすることによって、お客様の満足度も上がるはずです。
お引越し前のお気に入りの美容院があったり、美容師がいる場合は、その理由をお聞きすることが大切です。
これはお客様にとって、美容院選びの基準になっている可能性が高いからですね。
逆に「決まっていなかった」という答えもあるので次で説明していきます。
４．決まっていない
「いつも行ってらっしゃるサロンはあるんですか？」とお聞きした時「ないんですよね」という場合もあります。
この場合、その答えの裏には２つのパターンがあります。
１つは、どこに行ってもしっくりこない「サロンジプシーパターン」で、もう１つは「色々な美容院に行くのが好きなパターン」です。
サロンジプシーの場合は「いつもどんな風にしっくりこないんですか？」とお聞きしましょう。
その会話を掘り下げることで、気を付けるべき点が見えてきます。そこをケアしながら施術、接客をすると良いでしょう。
先程２でお伝えした「他サロンで気に入らないポイントがあった」と同じですね。
色々な美容院に行くのが好きな方の場合は、気分を変えたり、クーポンを使ってお得に利用したいお客様がほとんどです。
お客様の価値基準がヘアスタイルの仕上がりプラス、新しいところに行きたい気分やお得感ということですね。
この場合、「色々な美容院に行くのは良いですよね」と肯定した上で「１つのサロンに通い続けるメリット」をお伝えしましょう。
例えば、
・履歴があるとカラー調合がより上手くいく
・骨格や伸びてきた時の髪の状態を把握できるので、それに合わせた提案が出来る
などですね。
それらをお伝えした上でしっかりとした施術をすれば、お客様の価値観も「１つのサロンに通うのも悪くないな」と変化する可能性も出てきます。
５．あるけど今回は予約が取れなくて
「いつも行ってらっしゃるサロンはあるんですか？」とお聞きした場合、「あるけど今回は予約が取れなくて」という場合もあります。
この場合はお引越しパターンと同じように、いつもの担当者のお気に入りポイントを探りましょう。
それが分かったら、そこを満たした上で自分のストロングポイントをアピール出来れば、次回からこちらに通ってくださる可能性が出てきます。
まとめ
いかがだったでしょうか。
今回は、「美容室の新規リピート率を１５％アップさせる方法」についてお話しました。
まとめると、
- １．いつも行かれているサロンはあるのかと聞く
ご新規のお客様には１００％この質問をしましょう。 - ２．他サロンで気に入らないポイントがあった
このポイントをケアしながら施術して下さい。 - ３．お引越し
前の場所ではお気に入りの美容師がいたのか？
いた場合その理由をリサーチ。
いない場合は４番の決まっていないを参考にしてください。 - ４．決まっていない
決まっていないのには「サロンジプシー」と「美容院を変えるのが好き」の２パターンあるので、それぞれに対応しましょう。 - ５．あるけど今回は予約が取れなくて
お気に入りポイントをリサーチした上で自分の色を出してください。
このようになっています。
とにかく「新規客は他サロンの失客」という考え方です。
ご新規のお客様は、何もなければ前のサロンに行き続けていたはずです。その「何か」を知ることで、マイナス面がケアされてリピート率は上がります。
ぜひ試してみて下さい。
【美容室経営に関するnote】
【美容室経営をわかりやすく具体的に石橋拓郎チャンネル】