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低評価の口コミが入ってしまった時にするべきことは
低評価の口コミが入ると、気分は落ち込みますよね。
しかし、しっかりと対応する必要があります。
ということで今回は「低評価の口コミが入った時にするべきこと」
この記事では口コミ全般ではなく「低評価の口コミ」に絞ってお伝えしていきたいと思います。
８つのポイント
- 事実確認
- お客様の伝えたいことを理解する
-
改善策を考える
-
対応出来ることはないのか
-
出来るだけ早く返信
- 言い訳しない、改善策、努力の姿勢
-
文章のボリュームを合わせる
- いわれのないことへの対応
それでは１つずつ説明していきます。
ポイント１：事実確認
低評価の口コミが入ったら、
アシスタントも関わっているのであれば、一緒に確認してください。
アシスタントも関わっているのであれば、一緒に確認してください。
どういうことが起きてこのような口コミになったのか？をしっかりと確認しましょう。
これをやらないと当事者も気が付いていないことがあったりしますし、その中で勝手に判断したりしてしまいます。
間違った返信やアクションを起こしてしまう可能性があるので、まず
ポイント2：お客様の伝えたいことを理解する
「お客様の書いていること（口コミ）は何を伝えたいのか？」
文章は読み取り方によって内容や意味が変わってくることもありま
文章を読み取る能力はスタッフによって差があります。
この工程を飛ばしてしまうと的外れの返信をしてしまい、
ポイント3：改善策を考える
口コミに書いてあることに対して改善策を考えましょう。
技術力であればトレーニング、接客であればロープレ、
ポイント4：対応出来ることはないのか
例えば「パーマが取れてしまった」という口コミであれば「もう一度ご来店して頂きパーマをかけ直させてもらう」という対応が取れます。
カラーも「思っていたものと違った」
先ほど申し上げたようにお客様の伝えたいことに沿った対応が出来ればベストですね。上記のような口コミは入った場合は、一度お電話をするのが良いと思います。その方がお客様の意思がしっかりと読み取れます。
電話の会話の中で、しっかりと謝罪し今後の改善策をお伝えした上で、出来る限りのご提案をしましょう。どうしても電話に出てもらえない場合は、お手紙やメールでもいいと
もちろん電話をする必要がない場合はしなくて構いません。
ポイント5：出来るだけ早く返信
ポイント4までおこなったら、出来るだけ早く返信しましょう。
口コミを書いて下さった方は、お店側からの返信を気にしています。少しでも早くそれに応えることが大事ですね。
また、低評価の口コミになかなか返信しないと、
「このサロンは悪い口コミを無視するんだな」
ポイント6：言い訳しない、改善策、努力の姿勢
まずは言い訳しないことです。
最後に「
低評価には「言い訳しない、改善策、努力の姿勢」
ポイント7：文章のボリュームを合わせる
お客様が長文で書いて下さっているのに「
全く同じとはいきませんが、
ポイント8：いわれのないことへの対応
口コミの中には、明らかにいわれのない内容や間違った低評価などが
しかし残念ながら削除出来ないことが多いので、このような
言い訳に見えないよう「事実」ベースで書きましょう。
またネガティブな口コミに対しての長すぎる文章は、マイナスイメージなのであまり長すぎないようにすることも大事です。
口コミは削除依頼をすることも出来るので、
まとめ
いかがだったでしょうか。
今回は「
内容をまとめると、
- １．事実確認
まずは関わったスタッフとしっかり事実確認をしましょう。 -
２．お客様の伝えたいことを理解する
文章からお客様の気持ちを読み取りましょう。 -
３．改善策を考える
出来るだけ具体的に考えて下さい。 -
４．対応出来ることはないのか
お客様に対して出来ることを考えましょう。 -
５．出来るだけ早く返信
お客様のために早く返信して下さい。 -
６．言い訳しない、改善策、努力の姿勢
この3つを意識して文章を書きましょう。 -
７．文章のボリュームを合わせる
短すぎたり長すぎたりしないようにして下さい。 -
８．いわれのないことへの対応
間違った低評価は事実ベースで返信し、場合によっては削除申請をしましょう。 ということでした。
低評価はゼロにはなりません。しかし、これを糧にしてサロンをより良くするチャンス
低評価の口コミへの向き合い方によって、
【美容室経営に関するnote】
【美容室経営をわかりやすく具体的に石橋拓郎チャンネル】