美容室でクレーム発生！？返金対応で大切な３つの考え方
- 返金は最終手段
- 返金の話をするタイミング
- 返金時の２つのパターン
それでは１つずつ説明していきます。
１．返金は最終手段
まず大事な前提をお話します。「パーマがかかりすぎた」「カラーが思ったように染まっていない」等、美容室を経営していると必ずミスやクレームは起こります。
その時、会社の文化として「返金すればいいんでしょ」
パーマのかかりすぎや、カラーが上手く染まっていないことに関しては、できるだけお直しさせていただきたいですよね。
よっぽどひどいミスじゃない限り、お客様も返金を望まれているわけではなく、「
その時にしなければいけないことは、まず誠心誠意謝罪することです
お客様が言いにくいにもかかわらず連絡をして下さったことや、希望通りになっていなかったことに対して、
これが無いといわゆる２次クレームになってしまいます。
その後に、今後どうするのが最適なのかご提案をします。ほとんどの場合は、これでお客様は納得してくださいます。
２．返金の話をするタイミング
謝罪して今後のプランをお話しても納得が得られない場合、
その時に、お客様から返金のお話をして下さると分かりやすいのですが、
それでご了承頂けるのであれば、話を進めていきます。
ここで１つ大事な注意点があります。
返金することを担当者１人で決めないこ
３．返金時の２つのパターン
返金はパターンが２つに分かれます。
１つ目は、今後もぜひ通って頂きたいお客様です。お客様の主張はもっともで、返金することになったパターンです。
この場合は返金時にもう一度しっかりと謝罪をし、
２つ目はクレーマーです。今後、通って頂く必要のないお客様です。お客様の主張が理にかなっておらず、返金することで話を終わらせるパターンです。
この場合には、
- 返金後、いかなる要望も聞かない。
- 出入り禁止。もしくは今後予約が入った時に、「当サロンの技
術力では、お客様のご要望にお応え出来ないと」お伝えする。
この対応が大事になっていきます。
このように返金時には、２つのパターンに分かれます。私は「対応が全く違う２つのパターン」しかないと思っています。ということは、中途半端な対応をしないことが重要になってくるので、どちらにしてもしっかりと対応をしていきましょう。
まとめ
いかがだったでしょうか。今日は「美容室のクレーム対応！返金時に大切な３つの考え方」についてお話しました。
まとめると、
- １．返金は最終手段
サロンの文化として「返金すればいいんでしょう」というのはやめましょう。 - ２．返金のお話をするタイミング
謝罪し、今後のプラン提案をしても納得して頂けない時に返金のお話しします。
必ず店長かオーナーに確認しましょう。 - ３．返金時の２つのパターン
これからも通って頂きたいお客様か、そうじゃないお客様かで対応は１８０度変わります。
この３つになります。
１０年前ぐらい前までは「返金はできるだけしない」という文化が美容業界にあったと思います。
おそらく扱っている商品がヘアスタイルなので、感覚でクレームを付けられるからなのかな？と思います。
ヘアスタイルは腐ったり壊れたりはしないので、品質の基準が曖昧です。
１度返金してしまうと、クレーマーを増産してしまうという考え方だったのではないでしょうか。
しかし今の時代は、こちらに非がありお客様が返金を望んでいる場合は、できるだけスムーズに返金し、できれば次回も気持ちよくご来店頂く形が良いと思っています。
【美容室経営に関するnote】
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