美容室経営で覚えておいて損はない「サロンが混むと売り上げが下がる１０の理由」

今日は、サロンが混むと「売り上げが下がる」ということについてお話していきます。

「混んでいると売り上げは上がるんじゃないの？」と思った方。それは正解です。

皆さんも「今日は忙しかったなー！！売上すごいなあ！」なんて日はありますよね。
ただ、今日お話ししていくのは「中長期的に見た時に、下がる可能性がある。」
ということについて書いていきます。
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目次

ほとんどの人は混んでいるところが嫌い

皆さんは、混んでいるところは好きですか？行列に並ぶのは好きな人はいても、混んででいるところが好きという人はほとんどいませんよね。

ではなぜ混んでいるところが嫌いなのでしょう。

それは「混んでいるとマイナスのことが起きやすくなるから」です。

美容院も同じです。

ただし
絶対マイナスになると言っている訳ではなく

マイナスなことが起きる可能性が高まるということです。

さらに言うと

「マイナスなことを起こすスタッフが出てくる」
という面もあります。
それがどんなことなのかを今から説明します。

お待たせする

サロンが混むと、仕上がり時間がいつもよりも長くなったり、既定の時間をオーバーしやすくなりませんか？
また、お客様の立場から見ると待たされている感覚も強くなってきます。

雑になるもしくは雑に感じられる

混んでくると、手つきも自然と早くなるスタッフが多くなります。

丁寧で速いのが一番良いですが、スタッフの経験値や性格などもあるので、混んでくると雑になる可能性が高まります。

また、たとえ普段と同じでも、お客様が空気感からそう感じられてしまうこともありますね。

クオリティが下がる

忙しくてもクオリティは落とさないのがプロですが、やはりこれもスタッフによってばらつきが出てきます。
カットはもちろんですが、アシスタントが行うシャンプーや、塗布技術も焦りからそうなる可能性が高まります。

圧迫感

サロンの広さに対して人口密度が上がるので、圧迫感が出ます。
それを良いと感じないお客様も出てくるでしょう。
さらに空間に対して音の数や、音量が増えるので落ち着きにくくなります。

事故率の増加

忙しい時間が続くとミスが増えます。カラー剤を飛ばしてお客様の顔や洋服に付けてしまったり、お預かりしているものの管理ミスも起こりやすくなります。
違う角度からの事故だと、スタッフがこけてしまって怪我をするなんてこともあります。

クレンリネスの低下

床に落ちている髪の毛がきれいに掃かれていなかったり、シャンプー台回りが汚かったりと、清掃面や整理整頓が行き届きにくくなり、クレンリネスが低下します。

スタッフの疲弊

混んでいる日にスタッフはご飯を食べられなかったり、休憩をとれなかったりで疲れてしまいます。
これは1日でも辛いですが、それが数日続くと疲弊してしまい、パフォーマンスが落ちるのは明白です。
人によっては混んでいること自体でイライラしてしまうスタッフもいるでしょう。
そうすると 伝達ミスも起きやすくなり、サロン内の空気感がわるくなります。
なにより・・・笑顔が消えやすくなりますね。

店販が出づらくなる

忙しいと技術に集中しがちなので、ワックスやシャンプートリートメント等の店販にまで気が回らなくなってしまいます。
その結果、本当に必要な商品をお客様にお知らせできなくなってしまいます。

会計ミスがおこりやすくなる

お会計をあせって行うことで、ミスが起きやすくなります。
お金のことは信頼に直結しやすいので、１つのミスで簡単にお客様からの評価が下がってしまいます。

電話応対の質

電話に出られる人がおらず、電話が鳴りっぱなしになってしまうことが多くなります。
その結果、焦って予約管理にもミスが出やすくなるでしょう。

ここまでのまとめ

いかがでしょうか？これだけのリスクが出てきました。
皆さんも「混んでいるところに行きたくないなぁ」と本能的に感じていると思いますが
美容院の場合を分析すると【混んでる＝リスクが起こりやすい＝行きたくない】
という風になっているのではないでしょうか。
これが1日であれば、売り上げは上がるでしょう。
しかし、年間ベースで考えたらどうでしょうか？
お客様のリピート率はかなりの低くなると思います。
結局、混んでいると中長期的にみて売り上げは下がるということです。
※ただし、低単価サロンで客数勝負のビジネスモデルと、新規集客メインのビジネスモデルはこの限りではありません。

混んでいる定義

ではどのようにこれらを改善していけば良いでしょうか。
それにはまず「混んでいる定義」が必要です。
なぜならスタッフの中で「こうなったら混んでいる」という共通認識をできるようにならないといけないからです。
「混んでいる定義」はサロン毎や、その時のスタッフ状況によって変えてもいいと思います。
ただし、具体的じゃないと意味をなさないので、ここでは当社でも採用している具体的な定義をお伝えします。
【混んでいる定義】
フロアのお客様数はスタッフ人数を上回った場合
です。
意味を説明します。
例えば、その日の出勤人数が5人であれば、フロアにいらっしゃるお客様の人数は、1日を通して常に5人以下ということです。
そうすることで、必ず誰かが空いている状態になり余裕が生まれます
カラー塗布やドライなど、2人施術もやりやすくなりますね。
電話にも対応できるし、休憩も回せます。
サロンによっては「スタッフ人数プラス１客まで」などのルールも良いかもしれません。
ただ私的には「フロアのお客様数はスタッフ人数を上回った場合」の方がより良く感じます。
単純な定義ですが、先ほど申し上げたリスクはこれで解決されます。

プラスメニューへの対応

美容院では「カットだけの予約だったけどカラーもしたい」というお客様はよくいらっしゃいますね。

このような時に、先ほどの定義から外れて「スタッフ人数よりも多くなる時間帯ができてしまう」場合はどうしたらよいでしょうか？

１つ目の対応策は「別日のご案内をする」です。
理由を説明して、別日のご案内を差し上げれば何の問題もないことがほとんどです。
意外とお客様はすんなりOKしてくださいます。
2つ目の対応策は「お待たせすることをご了承頂く」です。
定義から外れた場合、お客様をお待たせする可能性があります。
その時、他のお客様をお待たせするのではなく、プラスメニューをされるお客様をお待たせするのが正しい対応です。
プラスメニューをされるお客様に、お待たせするかもしれないということをお伝えし、ご了承いただきましょう。
対応策はこの2つです。
間違いがちなのが「せっかく来て頂いたのだから、やって差し上げたい」
という思いが強く出てしまい「他のお客様の時間を圧迫してしまう」
という点です。
これが「混む」ということにつながってきます。
さらに気を付けないといけないのは、プラスメニューが確定した時点で、
それより後ろにご予約いただいているお客様の時間も、圧迫する可能性があるということです。
スタッフに「混んでいる定義」をしっかり浸透させ
「別日のご案内」と「お待たせすることをご了承頂く」というルールを徹底させることが、非常に大事です。

売り上げが下がってしまうという恐れ

「これをその通りにやってしまうと売り上げが下がりそう・・・」
そう思っている方も多いと思います。
でも私は店長時代から約15年間このやり方でやってきて、昨年対比を下回った月はたった2回しかありません。
１８０ヶ月でたった2ヶ月です。
理由は「リピートのお客様」で構成される体質になるからです。リピートして頂くには顧客満足度を上げる事が必要です
そのためには他店との差別化などのプラスの材料も欲しいですが「マイナスの排除」が必要ということですね。
ちなみにマーケティングの世界で、新規客の集客と既存客の集客とでは
【新規の方が約5倍コストがかかる】
と言われています。
これもふまえて広く見れば
【混まないサロン作りは、利益体質にするために必要な施策】とも言えますね。

まとめ

いかがだったでしょうか。
今日は「サロンが混むと売り上げが下がる」
ということと、その具体的改善法についてお話してきました。
まとめると
・サロンが混むとリスクが沢山出てくる
・その結果、中長期的にみると売り上げが下がる
・リスクをなくすには「混んでいる定義」の設定が必要
・定義をスタッフで共有して予約の取り方に活用する
・リピート率が上がり売上が上がる
ということです。
取り入れられる部分があれば、ぜひ取り入れて下さいね。
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