ホットペッパービューティーやGoogleの口コミ返信で気を付ける１１のこと

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ホットペッパービューティーやGoogleの口コミ返信で気を付ける１１のこと

今回は「口コミ返信の仕方」についてお話していきます。
口コミはお客様が店舗を選ぶ際に、重要なポイントになっていますよね。
美容院はもちろん、ネイル、エステ、まつエクなどもそうですし、飲食店や病院、治療院も同じです。
ホットペッパーやミニモ、イーパークなどの集客媒体や、グーグルマイビジネスなど、口コミがあるネット上のツールであれば、共通して使えます。
ちなみに、ホットペッパービューティーに関しては、口コミ数が３０件のサロンと１２０件のサロンを比較した時に、集客数が６倍変わるというデータも出ています。
では、早速本題に入ります。
ポイントは１１
  1. 口コミはサービス改善の宝庫
  2. 全てに返信する
  3. 言葉づかい、誤字脱字に気を付ける
  4. テンプレはやめる
  5. お礼、膨らませる、名前
  6. 文章のボリュームを合わせる
  7. 個人が特定されることは書かない
  8. 未来のお客様へ向けて書く
  9. 低評価にも真摯に
  10. いわれのないことへの対応
  11. グーグルマイビジネスの場合

１．口コミはサービス改善の宝庫

良い口コミには店舗の強みが書かれていて、悪い口コミには改善点が書かれています。
ということは、どちらの口コミだったとしても強みを把握し、さらにそれを伸ばしていくことも出来ますし、改善点を修正することも出来ます。
口コミ自体がサービス向上のカギになっていることを忘れないようにしましょう。

２．全てに返信する

口コミが多くなってくると、返信しなくなってしまう店舗があります。特定の社員しか返信していないというのもよく見かけますね。
また、出来るだけ早い返信を心掛けてください。
お客様は忙しい時間を使って書き込んで下さいます。返信が遅いと失礼になるので早めに返信しましょう。自分が書き込んだ側だと、いつまでたっても返信がないと寂しいですよね。
また、返信していないことによってその口コミ欄を見た人は、どう思うでしょうか？
「口コミに返信しないお店って冷たいな」とか「ちゃんとしていないな」というマイナスな印象を与えてしまいますね。
出来るだけ早く、全てに返信するようにして下さい。

３．言葉づかい、誤字脱字に気を付ける

仲のいいお客様からの口コミだからといって、フランクすぎる返信は避けましょう。
この口コミは、２人だけが見ているのではなく、多くの人が見るからです。
また、誤字脱字にも気を付けて下さい。あまりに多いと「このお店大丈夫かな？」とか「幼稚だな」という印象を与えてしまいます。

４．テンプレはやめる

口コミ返信が大変だったとしても、同じものをコピペしてテンプレで返信するのはやめましょう。
テンプレは心を込めることが出来ないので、お店の印象を悪くしてしまいます。
何か少しでも内容を拾って、オリジナルの文章にして下さい。

５．お礼、膨らませる、名前

お礼、膨らませる、名前、この３つはどの口コミにも共通する項目です。
【お礼】・・・ご来店頂いたことや、口コミを書いて下さったことに対するお礼です。
【膨らませる】・・・書いて頂いた内容を、もう一度こちらで詳しく書き直すということです。
例えば、「カットが上手でした」という口コミに対して「当店は、ドライカットを採用し、多くのお客様に喜んで頂いております」などです。
【名前】・・・返信の最後に必ず名前を書くということです。書いた文章に責任感が生まれますし、自分を売り込むことも出来ます。
よく店名だけの返信を見ますが、誰が書いたかという責任感がないと感じさせるので、しっかり名前を記載しましょう。

６．文章のボリュームを合わせる

お客様が長文の口コミを書いて下さったにも関わらず、「ありがとうございました。またのご来店お待ちいたしております。」という２行だと寂しいですよね。
全く同じボリュームにする必要はありませんが、出来るだけ合わせるようにしましょう。ただし短い文章に関しては、逆にそれよりも多い文字数で返信して下さい。

７．個人が特定されることは書かない

これは当たり前ですが、ネットに掲載される以上個人が特定できることは、書かないようにして下さい。
名前や電話番号、メールや住所など個人情報には十分注意して下さい。

８．未来のお客様へ向けて書く

口コミを書いて下さったお客様へはもちろん、まだご来店されたことのない未来のお客様に向かって書くということを意識しましょう。
自分が、行ったことのないお店の口コミを見る側だったらどうでしょうか。
良い口コミに、さらにそれが詳しく説明された返信があって、好奇心やわくわく感をかき立てられる内容であれば、一度行ってみようかなとなりますよね。
悪い口コミにも、ちゃんと対応した返信があれば信頼度は増します。
口コミを見て来店するかどうか決めるお客様は、多くいらっしゃいます。未来のお客様に向けて書くことを忘れないで下さい。

９．低評価にも真摯に

まずは言い訳しないことです。そして、どのように改善していくのかを書きましょう。
文章の最後に「ご指摘頂いた点は、二度と起きないように致します」等、努力の姿勢を見せる文章があれば、低評価に対する返信として合格だと思います。
低評価には、「言い訳しない、改善策、努力の姿勢」この３つを入れて返信しましょう。

１０．いわれのないことへの対応

口コミの中には、明らかにいわれのない内容や間違った低評価などがあります。
しかし、残念ながら削除出来ないことが多いので「なぜ事実と違うのか？」を説明する必要があります。言い訳に見えないよう、事実ベースで書きましょう。
また、ネガティブなことに対しての長すぎる文章は、マイナスイメージなので短くすることも大事です。
口コミは削除依頼をすることも出来るので、運営しているところに問い合わせることも忘れないで下さい。

１１．グーグルマイビジネスの場合

良い口コミ数が多いほど上位表示対策になるので、頑張って良い口コミを集めましょう。
また、具体的な商品名やサービス名などのキーワードが入っていると、これも上位表示対策になります。
例えば「高田馬場　髪質改善」でネット検索されたお客様がいた場合、口コミに「髪質改善」や「高田馬場」というキーワードが多く入っていることで、上位表示される可能性が高くなります。
それとグーグルの評価の場合口コミがなく「☆だけの評価」の場合もありますね。
この場合も何かしらのテキストを返信しましょう。なんでも書けるので、サロンをアピールするような内容でもOKですよね。

まとめ

いかがだったでしょうか。
今回は「口コミ返信の仕方」についてお話しました。
簡単に振り返ると
  • １．口コミはサービス改善の宝庫
    良い口コミも、悪い口コミも両方サービス改善に役立つ。
  • ２．全てに返信する
    忙しくても、出来るだけ早く全てに返信しましょう。
  • ３．言葉づかい、誤字脱字に気を付ける
    間違いが多いと、店舗のレベルを疑われるので気を付けて下さい。
  • ４．テンプレはやめる
    心が伝わらないのでやめましょう。
  • ５．お礼、膨らませる、名前
    この３つは全ての口コミ返信に共通します。
  • ６．文章のボリュームを合わせる
    文章が短くない限りは、ボリュームを合わせましょう。
  • ７．個人が特定されることは書かない
    個人情報の書き込みは絶対禁止です。
  • ８．未来のお客様へ向けて書く
    未来のお客様は、この口コミを見て判断されることを忘れないで下さい。
  • ９．低評価にも真摯に
    「言い訳しない、改善策、努力の姿勢」この３つを入れて返信しましょう。
  • １０．いわれのないことへの対応
    事実とは違うことを説明して下さい。削除依頼も忘れずに。
  • １１．グーグルマイビジネスの場合
    上位表示対策になるので、しっかり取り組みましょう。
このようになっています。
口コミの返信にかかる時間は少ないかもしれませんが、このことを意識してやるのと、やらないのとでは大きく変わってくると思います。せっかく返信するなら、より良い方法で行いたいですよね。ぜひ参考にして下さい。
【美容室経営に関するnote】
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石橋 拓郎｜株式会社ソイクフ 代表取締役｜note

元大手美容院売上no1スタイリスト。 カットやカラー講師として内部、外部で活躍。 店長育成プログラムを考案しマネジメント…

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