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低評価の口コミが入ってしまった時にするべきことは
低評価の口コミが入ると、気分は落ち込みますよね。
しかし、しっかりと対応する必要があります。
ということで今回は「低評価の口コミが入った時にするべきこと」 についてお話していきたいと思います。
この記事では口コミ全般ではなく「低評価の口コミ」に絞ってお伝えしていきたいと思います。
8つのポイント
- 事実確認
- お客様の伝えたいことを理解する
-
改善策を考える
-
対応出来ることはないのか
-
出来るだけ早く返信
- 言い訳しない、改善策、努力の姿勢
-
文章のボリュームを合わせる
- いわれのないことへの対応
それでは1つずつ説明していきます。
ポイント1:事実確認
低評価の口コミが入ったら、 まずは担当スタッフと事実確認をしましょう。
アシスタントも関わっているのであれば、一緒に確認してください。
アシスタントも関わっているのであれば、一緒に確認してください。
どういうことが起きてこのような口コミになったのか?をしっかりと確認しましょう。
これをやらないと当事者も気が付いていないことがあったりしますし、その中で勝手に判断したりしてしまいます。
間違った返信やアクションを起こしてしまう可能性があるので、まず は責任者が事実確認をしてください。
ポイント2:お客様の伝えたいことを理解する
「お客様の書いていること(口コミ)は何を伝えたいのか?」 これを理解しましょう。
文章は読み取り方によって内容や意味が変わってくることもありま す。
文章を読み取る能力はスタッフによって差があります。 ここも責任者が一緒にチェックして下さい。
この工程を飛ばしてしまうと的外れの返信をしてしまい、 お客様の心情を逆撫ですることにもなりかねないので注意しましょう。
ポイント3:改善策を考える
口コミに書いてあることに対して改善策を考えましょう。
技術力であればトレーニング、接客であればロープレ、 オペレーションであればその部分の修正など、指摘して頂いたことに対してしっかりと向き合い、 改善することが大事です。
ポイント4:対応出来ることはないのか
例えば「パーマが取れてしまった」という口コミであれば「もう一度ご来店して頂きパーマをかけ直させてもらう」という対応が取れます。
カラーも「思っていたものと違った」 などであれば修正は可能です。
先ほど申し上げたようにお客様の伝えたいことに沿った対応が出来ればベストですね。上記のような口コミは入った場合は、一度お電話をするのが良いと思います。その方がお客様の意思がしっかりと読み取れます。
電話の会話の中で、しっかりと謝罪し今後の改善策をお伝えした上で、出来る限りのご提案をしましょう。どうしても電話に出てもらえない場合は、お手紙やメールでもいいと 思います。
もちろん電話をする必要がない場合はしなくて構いません。
ポイント5:出来るだけ早く返信
ポイント4までおこなったら、出来るだけ早く返信しましょう。
口コミを書いて下さった方は、お店側からの返信を気にしています。少しでも早くそれに応えることが大事ですね。
また、低評価の口コミになかなか返信しないと、 それを見た別のお客様の印象もよくありません。
「このサロンは悪い口コミを無視するんだな」 と思われる可能性があります。スピード感も大事にして対応しましょう。
ポイント6:言い訳しない、改善策、努力の姿勢
まずは言い訳しないことです。
最後に「 ご指摘頂いた点が二度と起きないように致します」等、 努力の姿勢を見せる文章があれば、低評価に対する返信としては合格だと思います。
低評価には「言い訳しない、改善策、努力の姿勢」 この3つを考慮して、返信してください。
ポイント7:文章のボリュームを合わせる
お客様が長文で書いて下さっているのに「 申し訳ありませんでした。貴重なご意見ありがとうございました」だけでは失礼です。
全く同じとはいきませんが、 文章のボリュームを合わせるようにしましょう。しっかりと低評価に向き合っていれば自然とそうなると思います。
ポイント8:いわれのないことへの対応
口コミの中には、明らかにいわれのない内容や間違った低評価などが あります。
しかし残念ながら削除出来ないことが多いので、このような 間違った低評価には「なぜ事実と違うのか?」を説明する必要があります。
言い訳に見えないよう「事実」ベースで書きましょう。
またネガティブな口コミに対しての長すぎる文章は、マイナスイメージなのであまり長すぎないようにすることも大事です。
口コミは削除依頼をすることも出来るので、 運営しているところに問い合わせることも忘れないでください。
まとめ
いかがだったでしょうか。
今回は「 低評価の口コミが入った時にするべきこと」 についてお話しました。
内容をまとめると、
- 1.事実確認
まずは関わったスタッフとしっかり事実確認をしましょう。 -
2.お客様の伝えたいことを理解する
文章からお客様の気持ちを読み取りましょう。 -
3.改善策を考える
出来るだけ具体的に考えて下さい。 -
4.対応出来ることはないのか
お客様に対して出来ることを考えましょう。 -
5.出来るだけ早く返信
お客様のために早く返信して下さい。 -
6.言い訳しない、改善策、努力の姿勢
この3つを意識して文章を書きましょう。 -
7.文章のボリュームを合わせる
短すぎたり長すぎたりしないようにして下さい。 -
8.いわれのないことへの対応
間違った低評価は事実ベースで返信し、場合によっては削除申請をしましょう。 ということでした。
低評価はゼロにはなりません。しかし、これを糧にしてサロンをより良くするチャンス でもあります。
低評価の口コミへの向き合い方によって、 サロンの質も変わってくると私は思います。
【美容室経営に関するnote】
【美容室経営をわかりやすく具体的に石橋拓郎チャンネル】