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美容師がカウンセリングの時に意識するべき質問の仕方
今回は「美容師がカウンセリングをする時に意識するべき質問の仕方」について、お話していきたいと思います。
意識しなければいけないことは、たった2つです。その２つとは、「クローズドクエスチョン」「オープンクエスチョン」のどちらをチョイスするかです。
早速本題に入ります。
まず、お話しすることを箇条書きでお伝えします。
- クローズドクエスチョン、オープンクエスチョンとは
- クローズドクエスチョンのメリットとデメリット
- オープンクエスチョンのメリットとデメリット
- カウンセリング時、最初に使うのはどっち？
このように進めていきますので、宜しくお願い致します。
１． クローズドクエスチョンオープンクエスチョンとは
まず、２つの質問の違いから説明したいと思います。
クローズドクエスチョンとは、「はい」か「いいえ」
例えば、「お腹は空きましたか？」「はい、いいえ」このような質問です。
答えが、YesかNoの2択に限定されているため、“
クローズドクエスチョンとは反対に、オープンクエスチョンは、「はい」や「いいえ」
例えば、「晩御飯は何を食べましたか？」「カレーです。パスタです」このような質問です。
いわゆる5W1Hを使った質問です。
5W1Hとは、英語の
「Who（だれが）When（
を指し示す言葉です。
答えが限定されず、自由なため、“open（開かれた）”
これが、２つの質問の違いです。
２．クローズドクエスチョンのメリットとデメリット
まずメリットは、
- お客様が答えやすい。
- お客さまの考えの確認がしやすい。
この２つです。
答えがイエスかノーの２つしかないので、
デメリットは、「尋問のようになりやすいこと」です。
例えば、
- 「このぐらいカットしていいですか？」「はい。」
- 「重たくないですか？」「はい。」
- 「長さはもっと切りますか？」「いいえ。」
- 「カラーリングは前回と同じでいいですか？」「はい。」
このように、クローズドクエスチョンを連発すると、答える側の主導権がないため、お客様は不安を抱きます。
これがクローズドクエスチョンのメリットとデメリットです。
3.オープンクエスチョンのメリットとデメリット
まずメリットは、「考えを自由に話してくれること」です。
お客様に会話の主導権を与えることが出来て、
デメリットは、オープンクエスチョンを連発しすぎると、お客様に考えさせ続けたり、説明させ続けてしまうことになることです。
その結果「プロだったらもっと引っ張ってよ」
例えば、
- 「今日のヘアスタイルはどうしますか？」
- 「えっと。。長さを少しカットしようかな」
- 「長さを少しカットしてどんな感じにしたいですか？」
- 「どんな感じ。。。ボブとかかなぁ」
- 「ボブでもいろいろありますが、どんなボブですか？」
- 「え。。。」
非常に極端な例ではありますが、相手に考えさせ続け、説明させ続けることになるので、
プロとしての威厳も失われてしまいます。
これが、オープンクエスチョンのメリットとデメリットです。
４．カウンセリング時最初に使うのはどっち？
ここまで２つの質問の仕方について、説明しました。
ここで、皆様に２つ質問です。
１．サロンワークにおいてのカウンセリング時、最初に使うのはどっちの質問の仕方でしょうか
２．どのようなトークが適切でしょうか？
ぜひ、考えてみて下さい。答えは出たでしょうか。
１の答えは、「クローズドクエスチョン」です。
お客様とのファーストコンタクトは、出来るだけ答えやすい質問をするようにしましょう。
そうやって会話のキャッチボールを１回交わすことで、その後のカウンセリングがスムーズにおこないやすくなります。
２の答えは、「今日はどんな髪型にしたいかお決まりですか？」です。
よく間違えやすいのが、「今日はどうしますか？」とか「今日はどんな髪型にしますか？」というトークです。
お気づきですか？
そうした場合ウォーミングアップなしで、いきなりお客様に考えさせてしまう形に
まとめ
いかがだったでしょうか。
今回は 「カウンセリング時に意識しなければいけない質問の仕方」
カウンセリングの最初は、クローズドクエスチョンを使い、「今日はどんな髪型にしたいかお決まりですか？」と聞くのが正解の１つです。
特にご新規のお客様に対してはとても大事なことなので、ぜひ取り入れてみて下さい。
【美容室経営に関するnote】
【美容室経営をわかりやすく具体的に石橋拓郎チャンネル】